يعد نظام إدارة رضا العملاء مطلبا أساسيا لأي شركة تتميز بسمعة علامتها التجارية وتحاول الحفاظ عليها . يضمن القياس والتقييم المستمر لرضا العملاء عدم تلبية التوقعات فحسب ، بل أيضا اتخاذ خطوة إلى الأمام لتوفير فرص للتحسين في المستقبل ، والقضاء على الشكاوى وتوفير أهمية تنافسية.
رضا العملاء – الأيزو 10002
إعداد وتأهيل أنظمة إدارة رضا العملاء لمعالجة الشكاوى وزيادة مستوى رضا العملاء في مؤسستك …
إيزو 10002 هو المبدأ التوجيهي الذي يصف كيف ينبغي للشركات التصرف في حالة شكوى العملاء. يوفر هذا المعيار إرشادات للشركات سواء كان ذلك كافيا للاعتذار بعد استياء العملاء ، أو ما إذا كانت هناك حاجة إلى أنشطة مختلفة للتعويض عن هذا الاستياء.
يضمن معيار آيزو 10002 أنه في حالة حدوث مشكلة لعملائنا ، سوف نعالج المشكلة بأعدل طريقة ممكنة.
معيار الأيزو 10002 (معالجة التعامل مع الشكاوى ورضا العملاء)
لذلك ، يحدد المعيار الدولي آيزو 10002 الضوابط والعمليات التي تسمح للمؤسسات بالتعامل بشكل احترافي وفعال مع شكاوى العملاء وضمان أعلى مستوى من رضا العملاء في جميع الخدمات المقدمة.
يتطلع العملاء دائما إلى تقديم أفضل خدمة ، ويسعى المنافسين جاهدين لتلبية متطلبات العملاء على جميع المستويات ، مما يساعدهم على إدارة شكاوى العملاء بشكل فعال والحصول على الرضا.
لذلك ، أصبح تنفيذ نظام إدارة شكاوى العملاء شرطا أساسيا لضمان نجاح واستمرارية عملك.
مفهوم رضا العملاء
يشمل مفهوم رضا العملاء على العناصر التالية :
جودة المنتجات والخدمات المقدمة لعملائنا يتوافق مع توقعاتهم.
سعر هذا المنتج أو الخدمة في مستوى مقبول ومتوازن مع الجودة
يمكن للعملاء بسهولة العثور على المنتجات والخدمات والوصول إليها
تلبية توقعات العملاء مع المنتجات والخدمات
خدمة مستمرة وموثوقة تقدم بعد بيع منتج أو خدمة
عند ذكر شكوى العميل ، يتم التعبير عن جميع التعليقات التي تنشأ ، باستثناء المواقف التي تخلق الرضا. إذا لم تتمكن الشركة من إرضاء العميل ، فستقدمه شركة أخرى بالتأكيد.
وفقا لمعيار الأيزو 10002 ، فإن نظام إدارة رضا العملاء هو عملية جمع وتحليل وحل شكاوى العملاء ، لأن الشكاوى هي تعبير عن عدم الرضا الذي يعبر عنه العميل بطريقة مفتوحة أو ضمنية نتيجة لتقييم السلع والخدمات التي تنتجها المؤسسة.